Omsetter innsikt til forbedringer

Hans innsats de to siste årene betegnes som eksepsjonell. Under Robert Amundsens ledelse har Scandics kundesenter vunnet Kundeserviceprisen de siste to årene, og i samme periode har han ledet innsatsen med å rekruttere rundt 130.000 nye medlemmer til lojalitetsprogrammet Scandic Friends. Med unntak av det første pandemiåret, har lojalitetsprogrammet vokst kontinuerlig, og i 2021 bidro det alene til nærmere 700.000 romnetter for Scandic Norge.

Hvordan har det vært å pleie kunderelasjoner i en tid nesten uten kunder?

- Det har vært en krevende øvelse, ettersom vi har måttet foreta oss mye mer digitalt enn vanlig. Når den faktiske gjesteopplevelsen er uteblitt, har vi måttet holde kundene «varme». Det har derfor vært viktig å føre en dialog på et nivå som tilsvarer realiteten. Siden gjestene ikke har kunnet reise like mye, har vi vært snillere med hvordan bonuspoengene vedlikeholdes og nivået de har opparbeidet seg. Vi har vært proaktive når det gjelder dette. En del av min jobb er kundeservicen vår og der får jeg også mye input på hva medlemmene er opptatt av, vi har derfor mange kanaler inn som hjelper oss å reagere raskt. Pandemien har jo vært grusom for bransjen, men en av effektene har vært at veien fra innovasjon til produksjon og å sette endringer og nye ting ut i live, har vært mye raskere. Dette har vært en viktig suksessfaktor for at vi er kommet oss gjennom pandemien. Så er spørsmålet, når skal vi tilbakeføre reglene i lojalitetsprogrammet til slik de var før pandemien, eller skal vi tilbake dit? Skal vi gå helt tilbake der vi var før, eller har vi lært noe underveis som gjør at vi kommer til å gjøre ting annerledes fremover? Dette blir spennende.

Hva gjorde at du valgte hotellbransjen som arbeidsplass?

- Jeg jobber jo med CRM, altså kundelojalitet som et fag. Da Scandic ville ha en dedikert person til å drive med dette, var jeg i en konsulentjobb i en annen bedrift der jeg følte at jeg ikke passet helt. Da jeg så utlysningen fra Scandic virket kombinasjonen hotell og kundelojalitet som en drøm for meg og jeg følte at dette var en jobb jeg virkelig hadde lyst på, både fordi bransjen interesserer meg, men også for å få jobbe med faget jeg brenner for.

Hva jobber du mest med for tiden?

- Jeg jobber veldig mye med å utvinne data. Vi har svært mye data om gjestene og min jobb er også å dykke ned i rådatalageret for å hente ut som mye relevant informasjon som mulig. Perspektivet på denne datahøstingen er hva som kan styrke kundelojaliteten, hva øker sjansene for at vi kan få mer lojale kunder, hva minimerer sjansene for det. Det går mye på å finne data og synliggjøre disse for andre i organisasjonen, for at de skal kunne endre måten de forstår kunden på og hvordan de jobber. Det er strenge regler for hvordan slike data kan brukes, både internt i Scandic og med hensyn til GDPR-reglene.

Vi ønsker jo å få så mange som mulig over på elektronisk booking, men ser at mange stamgjester foretrekker å booke direkte på hotellet i forbindelse med utsjekk, de ønsker den personlige relasjonen. Skal vi da forsøke bryte opp dette, eller innse at det er ingen regel uten unntak.

Hvordan ser en vanlig arbeidsdag ut?

- Arbeidsdagene er veldig varierte, men jeg holder alltid fokus på spørsmål som berører kundelojalitet. Noen ganger bygger vi opp rapporter som vi trenger og som er etterspurt av andre i organisasjonen. Andre ganger legger vi opp kundearrangementer for medlemmene i lojalitetsprogrammet vårt, for eksempel skal vi snart holde en golfturnering og et MGP-junior opplegg. Men vi forsøker også å møte gjestene fysisk, slik at vi ikke bare drukner i rapporter.

Hva gir deg mest i jobbsammenheng?

- Det er å endre måten vi jobber på, eller måten gjestene ser oss på. Det er når vi greier å omsette innsikt til noe konkret, som medfører forbedringer.

Det finnes en som har min jobb i alle land der Scandic opererer, pluss ved hovedkontoret i Stockholm, der de forsøker å samle alle trådene. Under pandemien har vi jobbet mye solo, men delt erfaringer, fordi det har vært nødvendig å jobbe kortsiktig med forskjellige tiltak, som har fungert forskjellig i de ulike landene. Nå er vi begynt å tenke langsiktig igjen.

Hvilke fritidsinteresser har du?

- Jeg er småbarnsfar med to gutter, så der går det naturligvis mye tid. Når jeg likevel har tid er jeg glad i å løpe i skogen. Jeg liker å lese bøker, en blanding av historie, inspirerende selvbiografier, selvutvikling og en liten porsjon som går på CRM/kundelojalitet (dvs faget mitt), det får jeg ofte gjort når jeg pendler til og fra jobb. Under pandemien er jeg også blitt glad i å lage mat. Det er viktig å fylle på med noe i fritiden også.

Hva er dine ambisjoner i bransjen?

- Jeg synes mitt fag, kundelojalitet, og den bransjen jeg er i nå er en spennende match. Det er så mye å lære og så brede segmenter, så jeg synes det er gøy å jobbe med dette og håper at det fortsatt er plass til meg i bransjen, og gjerne også i Scandic, fremover. Det viktigste er at jeg føler at jeg blir stimulert og at det er bruk for det faget jeg jobber med. Hotellbransjen er stor og spennende, så jeg vil nok gjerne være litt internasjonalt orientert også, men med Norge som base.

I sin uttalelse om Årets Unge Leder i Reisebransjen 2021, Robert Amundsen, sier juryen:

«Årets Unge Leder i Reisebransjen omtales som en kunnskapsrik motivator, som ser løsninger der mange andre ser problemer, og hele tiden er på jakt etter å utvikle virksomheten videre. En sterk kommersiell forståelse, solid teknisk kompetanse og evne til å sette kunden i fokus, er også noe som kjennetegner Årets Unge Leder.

Han har en unik evne til å sette sammen og tolke tallmateriale, noe som har gjort ham til en viktig ressurs, ikke bare for selskapet i Norge, men for hele konsernet. Innsatsen de to siste årene beskrives som eksepsjonell, en ung leder som har bevist sin styrke i en krevende tid».