Roar Hildonen, eier og daglig leder av Restaurant To Rom og Kjøkken i Trondheim, fortalte på HSMAI-dagen nylig om hvordan de har greid å bygge en god servicekultur som skaper fornøyde og lojale kunder. I de 10 siste årene har restauranten utdannet 36 kokker og servitører.
- Vi gjør alt vi kan for å legge tilrette for et godt arbeidsmiljø, noe som er helt avgjørende for å oppnå en god servicekultur. Det er komplett umulig å yte god service hvis du ikke har det bra på jobb. For oss er det helt avgjørende at folk trives.
Jeg pleier å si til våre ansatte; når du slutter hos oss skal du ha én tanke i hodet, - " hadde det ikke vært for meg hadde ikke To Rom og Kjøkken vært så bra. Jeg har gjort en forskjell". Det forventer jeg av alle mine ansatte. Hvordan skal du bidra til at To Rom og Kjøkken blir enda bedre? Alle har et ansvar og den gode følelsen du har når du kan gå ut og vet at du har gjort en forskjell, den er viktig og gjør deg stolt.
Hos oss er det slik at du må være på jobb, men du må også være tilstede. Det bruker jeg utrolig mye tid på å lære våre folk. Glem fotball, kjærester og alle andre ting, vi skal holde fullt fokus på jobben og gjestene.
Vi har ligget på topp på TripAdvisor blant restaurantene i Trondheim i snart ett år og vi har ligget blant topp 10 siden TripAdvisor startet. Det å ligge på topp forplikter og krever enormt mye. Mange gjester kommer derfor med svært høye forventninger, derfor kreves det at vi holder fullt fokus på det vi driver med. Min viktigste nøkkel til å lykkes med dette og få de ansatte til å yte topp service, er at mine kokker aldri får lov til å sende ut mat de ikke kan stå 100% inne for. Hvis det ikke er helt topp, be servitøren skjenke mer champagne og lag nytt. Ikke ta sjansen, ikke gå hjem med vondt i maven fordi du tenker at det skulle jeg ikke ha gjort. I kampens hete skjønner jeg at det er lett å ta shortcuts, men jeg innprenter at vi ikke må gjøre det, vær stolt og levér kvalitet. Når servitøren går bort til bordet og spør gjestene om de har det bra, så kan du se om de virkelig har det bra, hvis ikke må du følge opp og gjøre noe ekstra for at de virkelig skal ha det bra. Spør om de vil ha noe nytt, korriger regningen. Jeg bryr meg ikke om hva det koster, få gjesten fornøyd, koste hva det koste vil. Ikke ring meg og spør, gjør hva dere vil, men få det gjort. Dere har frihet til å ta avgjørelsen selv! Da er det viktig å ha dyktige folk med kunnskap, som tør å ta ansvar, sier Roar Hildonen.
Les hele artikkelen i septemberutgaven av HRR.
